40までの土台作り～世界は必ず変わるから～

家入さんのこのツイートで知った

家入一真 Kazuma Ieiri@hbkr

せやろがいおじさん、今まで知らなかったけど、すごい… https://t.co/0Opc8GBSlW

2018/10/24 22:11:58

これは松本人志氏の「死んだら負け」に対してのアクションだけど

私が惹かれたのはこれ






先にまとめられちゃったな～～～・・・



私はずっと、企業の顧客満足の勘違いを実感していて
クレームが発生すると必要に現場を責め立てるトップダウンな圧力
をどうにかしないとなと感じていたわけ

クレームが1件でも発生すれば、その内容に関係なく犯人捜しからはじまり
理由書、報告書を提出させ責め立てる。
従業員よりもお客さんを信用し、大切にするというなんともおかしなことが
リアルでは普通に起こっている。

しかも、私の業態である100円ショップはいえば最低の低単価で勝負している
わかりやすいモデルだから、われわれが一番底辺に見られる感じはある
つまり、わわわれが打開できればどの業態でも採用できるということでもある



そんな、不思議の蓄積がとうとう本にまとめてみようか！！となり
2週間ほど前から、「顧客満足」をテーマに組み立てていたところだった・・・


この「そやろがいおじさん」という
とんでもない人が海で叫びながら、私が一万文字ほどでまとめようとしていることを
2分ちょっとという短い時間にまとめてしまっていたのだ。



今書いているものは変えることもできないし続けるしかないんだけど
私なりの現場の経験などを肉付けしていけば
まぁまた有効なもの出来上がるだろうと、そのまま続けようとは思う。



今回の「お客様は神様」だという思想は、ドラマや誇張された再現VTRなどは別で
現実に発せられることはまずなくて（発する人は何か障害疑われるレベル）
滞在的に定員と自分の関係において、そういう立ち位置を設定している人であって
会計中お金を投げたり、不合理な要求してきたり、文句言ってきたりなどの
行動に出てくるようになっている。

私からすれば、タメ口とかも基本は理解できない。
ここらへんになると、その人のコミュニケーション自体に問題があるような気もする。


そして、われわれ販売側はその理不尽に揃ってこう考える
「お客様は神様だという心構えはあくまでわれわれが意識することなのに
お客様に意識されると困るよね」と。


トップダウン的に言われることが、「お前らの給与を払ってるのはお客様だぞ」
「お客様がいないと俺たちは食っていけないんだぞ」というクソ文脈がある

それならわれわれの給与は「我慢料」ですかと？
こちらから消費者心理を読み取りプロモーションをかけるとか
良い接客をして1人でも多くのリピーターを作るとか
お客様が驚くようなディスプレイをして唸らせるとか
販売側の主体性を全否定する最悪の言葉。


まぁ、これ以上の深掘りは次の書籍で明らかにしようかな(笑)




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